Studi Kasus Komunikasi

“MISKOMUNIKASI MENYEBABKAN TRAGEDI”

            Ketika manajer atau karyawan telah mengkomunikasikan informasi, miskomunikasi dapat menciptakan masalah, tetapi kebanyakan peristiwa itu tidak menimbulkan akibat yang serius atau tragis. Tetapi dalam industri penerbangan, miskomunikasi dapat mematikan seperti gambaran berikut.

            Alaska Airlines jatuh di pantai California Februari 2000 dengan korban tewas 88 orang. Penyidikan terhadap kecelakaan berfokus pada catatan perawatan tertulis yang tidak diisi secara memadai.

            Kemungkinan kecelakaan terjadi karena hasil uji servis 1977 pada jackscrew pesawat bagian dari stabilizer horizontal yang menjaga keseimbangan telah diubah, menjadikan pesawat itu harus diservis ulang dengan cepat.

            September 1977 Pesawat Garuda jatuh di hutan Sumatra. Semua penumpang tewas. Penyebab bencana itu adalah pilot dan pengawas lalu lintas udara kebingungan dengan kata “kiri” dan “kanan” saat pesawat mendekati bandara dalam cuaca yang sangat buruk.

            Pada 20 Desember 1995, American Airlines flight 965 mendekati bandara Cali, Kolumbia. Pilot mengira mendengar kata “cleared as filed” yang artinya ia harus mengikuti rencana penerbangan yang disusun sebelum meninggalkan Miami atau “ cleared direct” yang artinya terbang langsung dari tempat anda berada ke Cali, rute yang sedikit berbeda dari rencana penerbangan. Pengawas bermaksud mengatakan mengijinkan penerbangan itu “as filled” tetapi mengatakan “ cleared to Cali”. Pilot menterjemahkan sebagai ijin langsung. Ketika ia memeriksa kembali, pengawas berkata “affirmative”. Pada pendekatan akhir ke bandara pesawat itu menabrak gunung, dan menewaskan 160 penumpang.

            Tahun 1993, pilot China yang menerbangkan pesawat MD 80 buatan AS berusaha mendarat dalam cuaca buruk berkabut tebal di Urumqi, barat laut China, Mereka dibingungkan oleh alarm radio dari sistem peringatan kedekatan dengan permukaan tanah pada Jet itu, yang memperingatkan pilot bahwa mereka mendekati permukaan tanah terlalu cepat. Sebelum jatuh, perekam di kokpit merekam seorang crew yang berkata kepada yang lain dalam bahasa China : Apakah artinya “pull up”? Pesawat itu menabrak pusat tenaga listrik dan jatuh, menewaskan 12 orang.

            Tahun 1990, pilot di perusahaan penerbangan Kolombia Avianca berkata kepada pengawas ketika mendekati bandara Kennedy New York bahwa boing 707-nya “kehabisan bahan bakar” setelah melakukan beberapa pola bertahan yang disebabkan cuaca buruk.

            Pengawas mendengar kata-kata itu di sepanjang waktu sehingga mereka tidak bertindak apa-apa. Ketika pilot mengetahui ada masalah serius, mereka gagal menggunakan kata kunci”darurat bahan baker” yang akan mendorong pengawas untuk mengarahkan pesawat Avianca mendahului yang lainnya dan mendaratkannya secepat mungkin.

            Selain nada suara pilot tidak mampu menyampaikan kegawatan atau mendesaknya masalah bahan baker kepada pengawas lalulintas Bandar udara. Para pengawas di Kennedy sama sekali tidak mengerti krisis hebat yang dihadapi para pilot itu. Jet kehabisan bahan baker dan jatuh 16 mil dari bandara menewaskan 73 orang.

            Akhirnya, bencana penerbangan terburuk  dalam sejarah terjadi pada tahun 1977 di Tenerife di Kepulauan Kenari. Pada sore hari yang sangat berkabut, kapten pesawat KLM mengira pengawas lalu lintas udara telah mengijinkannya lepas landas. Tetapi pengawas itu hanya bermaksud memberikan perintah keberangkatan. Walaupun bahasa yang dipakai pilot KLM Belanda dan pengawas Spanyol itu adalah bahasa Inggris, aksen yang berat dan istilah yang tidak tepat membuat kebingungan. Boeing 747 KLM menabrak Pan Am 747 dengan kecepatan penuh di landas pacu – bencana yang disebabkan oleh miskomunikasi yang menewaskan semua dari 583 orang.

            Semua contoh itu menggambarkan bagaimana miskomunikasi dapat menyebabkan akibat yang tragis. Walaupun situasi kebanyakan komunikasi manajerial tidak sedramatis itu, kenyataannya tetap bahwa komunikasi yang baik itu sangat penting bagi keefektifan semua kelompok atau organisasi.

Pertanyaan :

1. Penghalang komunikasi apakah yang anda lihat dalam contoh itu ? Bagaimana cara mengatasi penghalang itu?

      Jawab :

      - Penghalang komunikasi pada kasus di atas adalah :

 (a)    kurang perhatian ; pada kasus Garuda, American Airlines, dan pesawat KLM di Tenerife terjadi kesalahpahaman  karena baik pengawas maupun pilot tidak menyimak dengan benar pesan yang disampaikan,

 (b)    bahasa ; pada kasus Pilot China terjadi karena ketidakmampuan crew menterjemahkan arti kata “pull up”.

 (c)    emosional ; pada kasus Kolombia Avianca, penekanan nada dalam penyampaian kondisi darurat bahan bakar kurang mengekspresikan kondisi yang sebenarnya terjadi sehingga terjadi salah interpretasi oleh pengawas bandara yang menyebabkan kecelakaan terjadi.

- Cara mengatasi masing-masing kendala tersebut :

(a)     kurang perhatian ; setiap pihak yang terlibat dalam hal ini pilot dan pengawas bandara berkonsentrasi penuh pada apa yang disampaikan pembicara dan mengkonfirmasi kembali bila perlu sehingga tidak terjadi miskomunikasi yang menyebabkan tragedi.

 (b)    bahasa ; setiap pihak yang terlibat dalam hal ini pilot dan pengawas bandara hendaknya menguasai bahasa inti dan istilah-istilah penting yang digunakan dalam penerbangan. Kode dan pesan yang digunakan hendaknya seragam sehingga dapat mengurangi miskomunikasi.

 (c)    emosional ; setiap pihak yang terlibat dalam hal ini pilot dan pengawas bandara harus ekspresif dalam penyampaian pesan disamping menggunakan kode-kode baku dalam istilah penerbangan.

2. Akankah komunikasi non-verbal memainkan peran dalam miskomunikasi antara pilot dan pengawas lalu lintas udara? Jelaskan.

      Jawab:

Komunikasi non-verbal merupakan salah satu hal penting dalam miskomunikasi antara pilot dan pengawas lalulintas udara. Hal ini berhubungan dengan salah interpretasi terutama pada kondisi darurat. Komunikasi non-verbal dalam bentuk signal, sandi, kode atau sejenisnya dapat membantu memberikan penekanan terhadap informasi yang disampaikan secara verbal dari pengawas kepada pilot ataupun sebaliknya sehingga miskomunikasi dapat diminimalkan.

3. Bagaimana menyimak secara aktif bisa mencegah kecelakaan itu? Uraikan.

      Jawab:

Jika setiap pihak yang terlibat dalam hal ini pilot dan pengawas bandara memperhatikan secara seksama perintah-perintah dan informasi dalam penerbangan, menguasai bahasa dan kode-kode baku dalam istilah penerbangan, tetap tenang dan berkonsentrasi dalam menginterpretasikan setiap informasi maka miskomunikasi dapat diminimalisasi sehingga bisa mencegah terjadinya kecelakaan.

4. Bahasa dapat menjadi penghalang komunikasi. Apakah implikasi bagi para manajer yang mengelola beragam kelompok kerja di mana karyawannya mungkin tidak fasih berbahasa seperti bahasa asalnya?

      Jawab :

      Peran komunikasi dalam organisasi sangat penting. Seberapa jauh proses berkomunikasi itu berhasil dengan baik sangat ditentukan oleh kondisi dan perilaku manajer sebagai pengirim gagasan atau pesan, penerima pesan, media yang digunakan, teknologi informasi yang ada, isi pesan dan cara pesan disampaikan serta suasana komunikasi itu sendiri. Jadi walaupun karyawan dalam kelompok kerjanya tidak fasih berbahasa seperti si manajer, tetapi komunikasi efektif tetap dapat terjadi selama kedua belah pihak saling memahami dan berusaha menyatukan persepsi terhadap suatu masalah (baik informasi disampaikan dengan menambah bahasa non-verbal) sehingga tidak aka nada kesenjangan pemahaman antara manajer dan karyawannya.